阿里用这4招,把客服部变成利润部门!

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前两天深圳的一家企业制定2019年度计划的时候,李总花了大量时间在销售部讨论2019年如何开拓新客户。我说我们应该换个角度思考,其实作为一个老板,更应该关心是客户续单率,为什么?

因为关心新客户侧重的是你的销售能力,新客户有可能被销售员忽悠进来的,也可能是被产品的某些卖点打动的,这些可以通过话术、广告吸引进来。

关心客户续单率侧重的是你的产品品质,能否解决客户的痛点,还有就是如何服务好客户,让他们更好的使用我们的产品,回避我们产品不足之处,同时继续使用我们的产品。

我们都知道,老板关注的焦点决定了企业的成长模式——

如果你侧重的是销售能力,那企业业绩就会前快后慢;

如果关注客户续单率,那企业就会前慢后快,并且随着口碑的传播,呈现抛物线加速增长。

我想大部分企业都会选择后者。今天和大家分享阿里高续单率客服服务的核心机密。也是【阿里从舢板到航母的九大发动机】第八个发动机:客服管理系统。

 

 

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大部分人可能会觉得客服就是类似电信、银行的接线生,是一种很平凡的工作,会被大部分人忽视。

但是在阿里却很重视这个部门。因为开发一个新客户的成本是维护一个老客户的成本5倍。

他们对客服管理系统有一个新的定义,他们认为客户服务系统是企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。也是以客户为中心、以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

其中就包括——

1、客户服务理念;

2、相对固定的客户服务人员;

3、规范的客户服务内容和流程;

4、每一环节有相关服务品质标准要求和考核;

很多人知道阿里中供铁军的销售能力很厉害,但是很多人不知道,阿里这么强大,它背后了客服体系才是销售强大的根基。

 

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阿里是如何从站在客户的角度,去做客户管理系统的呢?

靖哥哥透露:阿里的客服理念是,你给客户做的服务要像是一对一的服务。

一对一服务是很难做到的,何况阿里巴巴国际站、中文站有上百万的客户,计算下来成本应该很吓人。那马云是在忽悠人吗?真不是!

阿里让客户觉得是一对一的服务的关键在于前期做大量细致的工作,客服服务体系分为四个阶段,这也是阿里高续单率的核心机密。

第一阶段,叫蜜月期(1~3个月)。

站在销售这个角度而言,在客户没有合作之前,我们肯定会通过全方位,甚至是立体的方式去展示你的服务,或者把你的产品给客户带来的好处、优势展示出来,从而让客户能够跟你产生合作。

这时候的客户叫蜜月期客户,因为他们会很认可阿里巴巴给它带来的产品以及服务,包括阿里巴巴给的建议。

比如,他们会很乐于去听取阿里巴巴服务人员,销售人员给的一些建议和意见。

但这个阶段相对应的客服的核心工作是什么?是要给客户降温。

这个降温指的是,客服要跟客户去详细沟通彼此之间相互配合的事情,并且帮助客户去检查前三个月的基本的动作,哪一些要做到位,哪些没有做到位的。主要是协助并辅导客户怎么样去使用阿里巴巴这个平台。

简单点说,蜜月期就是在彼此感觉很好的时候“签”好婚前协议,我们不要把客户的状态变成:只要上了阿里巴巴平台之后,我以后不用管,躺着睡觉就能够在平台上接到单。

 

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第二阶段,叫怀疑萌芽期(4~6个月)。

前三个月按照你所布置的工作做了,但是没有实现预期中的效果,如果我们的客户服务体系不能给到客户很好的支撑、协助和帮助的话,那么再往下走的时候一定会出现客户对于公司的不信任,而且就会出现负面口碑传播。

阿里是怎么解决这个怀疑的呢?关键来了。

阿里通过总结,客户的问题其实也就那么五六个,然后根据这些问题的点形成一个完整体系的培训教案或者培训教材,对客服培训。

然后我们根据客户的问题,给针对性的培训、线上咨询,让客户知道他有问题,阿里没有抛弃也没有放弃他。这样服务基本上可以让客户重新回归到我们想它去到的那个方向。

 
 

▲为减少客户排队,阿里专门研发了智能客服调度系统

 

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第三阶段:焦躁期(7~9个月)。

很多公司的销售人员、客服人员很怕去跟那些有问题的客户沟通,其实我们的核心应该放在那些有问题的客户身上。

因为一来解决客户问题,二来对提升我们产品品质、产品迭代有很大帮助。

那么有问题客户的心理状态是什么呢?焦躁、烦躁。客户不接电话,上门去给客户做售后服务不肯见面。

这个太正常了,我们要做的就是:第一让客户把自己的焦躁烦躁郁闷全部都发泄出来,甚至骂也都要让客户骂出来。

因为阿里当时秉承的一句话就是:只要客户愿意跟你说话,就算是骂也是好的。

第二,我们要站在专家的角度去给客户看数据,去分析同行。

我们可以通过后台数据去看客户的数据和它整个行业数据存在的差异性,然后通过数据的分析给客户一些相关的建议和方法。

比如说客户是不是排名比较靠后,客户的图片是不是做得比较难看,客户的更新是不是没有达到平台的一些要求等等,然后根据这些数据去建议客户做相应的解决。

阿里就很喜欢这个阶段的客户,因为当客户出现问题的时候,其实就是客户能够重新买单的时候。

比如发现客户的排名比较靠后时,那么客服就会建议去买一些排名,再拿出他同行数据分析,告诉他,只要排前多少位,整体的数据都比同行好看等等。

 
 

▲阿里把智能客服和人工客服结合起来,更好地为客户提供服务

 

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第四个阶段,叫重拾信心(10~12个月)。

前面三个阶段都走完了,这时候70%以上的客户所产生的70%到80%的问题都解决完,但是我们不排除说依然有些客户工作做得很好,但到了第十个月,依然没有达到预期的效果,那我们把它叫做失望期。

这个时候我们要做什么呢?用一句话来概括叫做重拾信心。

阿里客服会这样做:

1、分析成功案例。让客户看在阿里巴巴平台上能够把业绩做好的同行或者别的行业做得好的那些老板是怎么具体去做出成效的;

2、明确有些行业在阿里巴巴平台上需要有一个沉淀期;

3、协助客户做明年工作规划;

4、举办客户交流、答谢会,让成功的客户交流引导这些客户重拾信心。

听到这里,大家应该知道阿里是怎么成功了吧,不是马云一个“大忽悠”带着一群“小忽悠”靠忽悠“忽悠”回来的,的确是做对了很多事情,值得我们学习的,我总结成3点:

1、分阶段总结客户需求和共性问题;

2、针对客户的共性问题去找到解决方法;

3、形成客服流程和标准。

希望今天分享帮助大家理解阿里的客服核心理念,搭建一个自己高续单率的客服体系,把客服部变成公司的利润部门,而不是成本部门。

 

本文由作者 宋子 授权单仁行发布,宋子老师微信公众号:后知后觉者思维

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